Acesso ao arquivo

Autor: Pablo dos Santos Silva

Orientador: Douglas de Lima Feitosa

Coorientadora: Leide Jane de Sá Araújo

Data de defesa: 26/01/2013

Resumo

A presente pesquisa deriva da necessidade de segurança no comércio eletrônico, dando ênfase à satisfação do consumidor. Para tanto se buscou, a partir de um modelo de Regressão Linear Simples, investigar a existência da relação entre o uso de mecanismos de segurança, por parte de lojas virtuais e a satisfação dos consumidores. A coleta de dados foi realizada através de um instrumento que verifica a quantidade de tecnologias de segurança que é utilizada nas etapas de comércio eletrônico pelas lojas virtuais, bem como seus índices de satisfação no site Reclame Aqui. A amostra foi composta por 50 lojas virtuais, selecionadas aleatoriamente. O trabalho apresenta a real situação do comércio eletrônico brasileiro e como os usuários estão se comportando perante o avanço das tecnologias de comunicação e informação, mostrando e dando subsídios para que os consumidores possam realizar compras com mais tranquilidade e segurança, também disponibilizando informações e até o próprio instrumento para as lojas se adequarem aos desejos dos clientes em aumentar e dar prioridade à segurança do ambiente virtual. Os resultados obtidos indicaram que existe relação linear entre as variáveis “uso de mecanismos de segurança” e “satisfação do consumidor”. No entanto, são necessários estudos posteriores para identificar outras variáveis que expliquem, com mais precisão, o comportamento da variável “satisfação do consumidor”. Por fim, esta pesquisa contribui para a compreensão dos antecedentes da satisfação do consumidor on-line e provê subsídios para gestores que precisam tomar decisões de investimentos em tecnologias de segurança.

Palavras-chave: Mecanismos de Segurança. Satisfação do Consumidor. Comércio Eletrônico.